La implementación de una estrategia digital es un paso casi escrito para cualquier proyecto de emprendimiento que comienza a ver la luz. Se concibe como un componente base en el plan de marketing que, además de contribuir a su visibilidad, pone en marcha uno de los primeros esfuerzos por captar potenciales clientes.
Ahora bien, una vez que el diferencial del negocio adquiere una mayor notoriedad en el entorno digital, cuando esos acercamientos al target de su elección le permiten crear esa primera base de datos con personas interesadas en usar su servicio por encima de lo que le pueden ofrecer otros en el mercado, el desafío toma un camino un tanto diferente.
Veamos primero, ¿qué representa un cliente para un emprendedor?
Simon Sinek, reconocido escritor británico y especialista en Management e Innovación logró describirlo con claridad cuando afirmó:
“La gente no compra lo que haces, ellos compran el por qué lo haces; y lo que haces simplemente prueba en lo que crees”. Simon Sinek.
En el caso de los emprendimientos ese “por qué lo haces” se destaca aún más de lo habitual en empresas con una trayectoria y tamaño mayor. Es como si se tratara del ADN que refuerza aquella característica que le hace único, y en innumerables ocasiones, es la razón por la que las personas toman la decisión final de compra. Se siente identificados de alguna forma, comparten su ideología y/o su misión.
Considera que llegaron a ti por esa característica que te hace único, pero si su experiencia no termina por hacerle eco a ese diferencial que mostraste en la estrategia de marketing – para que no solo lo vean, sino que lo vivan –, dejas el camino despejado a que contemplen otras posibilidades y no les puedes permitir dudar.
Aquí el desafío se transforma. Ya no se trata solo de prestar un servicio y destacar sus beneficios, ahora hay ingredientes emocionales que toman protagonismo.
Algunos aspectos que debes asegurar para ofrecer la mejor experiencia del cliente:
Canales Digitales
- Facilidad de contacto
- Agilidad
- Disponer de interfaces digitales intuitivas
- Ofrecer información relevante y en lo posible, en tiempo real
- Seguimiento a las interacciones
Presenciales
- Asegurar la excelencia en la operación
- Amabilidad y Calidez
- Utiliza un lenguaje apropiado para el cliente
- Asegura que los colaboradores cuenten con el conocimiento necesario
- Define una estructura clara para la solución de inquietudes, peticiones y reclamos
- Trabaja permanentemente por reducir los tiempos de espera para la atención
¿Cómo evitar esas dudas? ¿Cuáles son las claves para fidelizar a tus clientes?
Cuando hablamos de experiencia del cliente deberíamos entenderla mucho más allá del momento en que utiliza tu servicio. El instante previo a la decisión de compra, que bien podríamos entender como un simple “antes” – por referirse al interés inicial del usuario por tomar el servicio, informarse de qué se trata y cómo puede acceder a él –, es la primera pieza que debe encajar con la mayor naturalidad posible.
Luego vendrá el turno para el “durante”, que suele estar pensando desde el instante en que se concibe el core del negocio, pero que aún así puede mostrar tropiezos un tanto predecibles. Es allí donde características como la personalización se convierten en herramientas relevantes para tus usuarios.
Partimos de la idea de que ninguno de ellos se quiere sentir como uno más de tus clientes, quieren tener una identidad clara, que sus necesidades y expectativas tenga para ti el mismo peso que tienen para ellos, aunque tu producto o servicio sea el común denominador que los une.
Entre el antes y el durante te puedes encontrar también con otro recurso en el que acciones como la creación de blogs, e-books, podcast y publicaciones en redes sociales con contenido orientado a compartir conocimiento y enseñar a los usuarios puede darle un nuevo significado a su experiencia.
Entonces, una vez han vivido lo que puede ofrecerles tu servicio, ¿termina tu tarea?
Hay quienes pensarían que sí, pero no hay nada más lejano de la realidad.
Bien sea que regresen con dudas adicionales, quejas o simplemente los busques para recibir de parte de ellos una retroalimentación sobre su experiencia con tu servicio, en cualquier caso, la forma en que se dé el acercamiento con tus clientes en la etapa final debe tomarse con la misma pinza que te permitió llevarlos de un interés inicial a una compra real.
Por todo lo anterior, el engranaje entre la estrategia de difusión y la experiencia del cliente es vital. Aunque tengas periodos en los que pongas más fuerza en uno u otro recurso, no deberías darte el lujo de descuidar ninguno. Recuerda siempre que ahora no hay servicio sin experiencia.
Escrito por: Sandra Rodríguez, Periodista y Consultor Digital | comunicaciones@smartsi.info
Aportes: Juan David Pulido, Líder de Proyectos Digitales | juan@smartsi.info
