Te das cuenta de que al ingresar a sitios web y deseas saber información o pregunta frecuente, algunas veces aparecen recuadros automáticos en busca de ayudarte, estos son los llamados chatbots, un avance tecnológico que busca ayudar en el área de servicios al cliente como primer soporte.
Un chatbot es una herramienta de automatización usada en la actualidad por medio de inteligencia artificial (IA), reemplazando algunas tareas que generalmente realiza las personas al prestar un servicio al cliente, en este se intenta que la comunicación tenga un lenguaje natural con el usuario. Se programan para dar respuesta acorde a las inquietudes que presentan los usuarios humanos que acuden a esta herramienta.
Dentro del lenguaje natural al que se quiere llegar, la forma de respuesta ha ido avanzando, puedes encontrar chatbots básicos o sin estado, suministrando un tipo de respuesta genérica para cualquier consulta, interactúan con cada persona como si fuera una nueva de forma individual y los chatbots que ha evolucionado más o con estado, en el que se programan para qué alternen sus palabras, recolectan información y dan respuestas de acuerdo a conversaciones que se tuvieron en el pasado.
Beneficios de usar Chatbot
- Agilizan la comunicación entre el negocio y el usuario, de esta forma logran interactuar más con el cliente.
- Al ser un medio automatizado disminuye la necesidad de capital humano para dar este servicio, ahorrando dinero y tiempo.
- Antes de empezar el proceso de comunicación entre el chatbot y el usuario humano, se puede poner un formulario, este ayudará al negocio a tener más información sobre los clientes, adquiriendo datos para clasificar y dar una mejor respuesta, producto o servicio.
- Al tener datos de cliente se puede configurar el chatbot para ser más personalizado y entrega información sobre productos o servicios que el usuario este realmente interesado, captando la atención, generando ventas y brindando una buena experiencia.
- Los chatbots por lo general se anclan a páginas web, sabemos que todas las personas manejan diferentes horarios, aquí entra el beneficio del contacto a cualquier hora o día, puesto que podrá estar disponible en cualquier momento.
Claves para operar un Chatbot
Según Mercedes Morera, Directora del Área Pymes de Snoop Consulting, hay tres claves a la hora de operar con bots:
Primera clave: El chatbot es necesario estar actualizando de información, estar revisando su funcionamiento ante la duda del usuario humano, la forma en que este adquiere la información es por medio de repetición, para poder expresar y ser elocuente.
Segunda clave: Monitorear, ajustar el entrenamiento con base en lo que se ha realizado con los usuarios humanos para adaptarlos y afrontar nuevos casos de uso que se puedan presentar.
Tercera clave: Usar las herramientas que te hacen provecho, una de estas es WhatsApp Business, no solo el uso de los chatbots es para grandes empresas, este también lo puede usar empresas que están iniciando, este chat funciona para empresas con un bajo volumen de consultas.
Una de las desventajas que marcan al chatbot es la empatía, puede proporcionar información rápida y certera, pero aún no se ha llegado al punto en que se pueda lograr esa conexión emocional que en muchas ocasiones el usuario humano desea recibir. Es por esto que una muy buena opción es alternar el servicio de chatbot como primera línea y luego pasar a la atención que brinda un ser humano en servicio al cliente.
