El término Word of Mouth Marketing es la traducción del inglés al español de “boca a boca”, haciendo referencia, claro está, a la situación cotidiana en la cual nosotros como consumidores de un producto o servicio, compartimos nuestra opinión de los mismos, ya sea mala o negativa, con otras personas por iniciativa propia.
Anteriormente, el boca a boca era considerado esencial para la divulgación de la calidad y generar una buena reputación de un producto o servicio y aún lo es hoy en día. Cómo dice el dicho “has buen pan y se venderá solo”.
Ya entendimos el concepto clave, pero ¿cómo se manifiesta en el mundo del marketing el Word of Mouth en concordancia con las prácticas SEO?
Para definir el Word of Mouth en el Markteing es preciso citar el artículo “Descubre el concepto de Word of Mouth y cómo la recomendación boca a boca puede ampliar tus ganancias en línea”, donde mencionan “El Word of Mouth o, en español, Marketing Boca a Boca consiste básicamente en hacer que las personas hablen espontáneamente sobre tu negocio”. En este punto, el auténtico valor agregado es como lograr que las acciones de nuestra empresa logren un impacto tan positivo, que impulse a las personas a hablar de nuestro negocio.
El Word of Mouth marketing se basa en el UX, “User experience” o experiencia del usuario en español. La experiencia del usuario definirá si el usuario promocionará o no nuestro producto o servicio. El Word of Mouth marketing puede verse reflejado en una buena atención al cliente, tarjetas de regalo, trato preferencial, eventos específicos, etc. En síntesis, el objetivo es ofrecer al cliente una experiencia tal que empiece a recomendarnos a otras personas.
¿Por qué es importante?
Durante mucho tiempo, el “Word of Mouth” sería la única campaña de marketing que existiría para atraer nuevos clientes. Incluso hoy en día, para muchas microempresas, que no pueden permitirse campañas de marketing elaboradas y costosas, el “Word of Mouth” es la única forma de promocionarse. Cuando nuestra empresa no puede promocionarse mediante marketing convencional, anuncios y demás, solo las experiencias que podamos ofrecer a nuestros clientes serán las que nos respalden. Son los clientes mediante sus recomendaciones los que se encargaran de promocionarnos.
Que sean los mismos clientes quienes promocionen nuestra empresa tiene un impacto significativo. Recientemente, se reveló, gracias a un estudio de Nielsen, empresa de información, datos y medición de mercados estadounidense, que el 92% de los clientes online suelen confiar más en un producto o servicio, si es recomendado por alguien más, es decir, que confían más en el Word of Mouth marketing que en un anuncio de cualquier tipo.
El hecho de que las personas suelen comprar los productos de empresas con las cuales ya se han relacionado a través de compras, es una verdad que debe considerarse en cualquier campaña de marketing. Por esto, es necesario que trabajemos sin descanso en generar un Brand awareness o “conocimiento de marca” para así ser reconocidos por las personas y que estas nos tengan en cuenta en sus decisiones de compra.
Todo lo anterior lo logramos, como no, a través de generar buenas experiencias en nuestros clientes para que no solo quieran repetirlas, sino que las compartan y recomienden a sus allegados. Concretando así una campaña de Word of Mouth marketing exitosa para nuestra empresa.
4 ejemplos prácticos de Word of Mouth
1.Contenido generado por el usuario
¿Te ha pasado que una empresa comenta en un post tuyo de Instagram o Facebook?
Bueno, las empresas lo hacemos porque las opiniones de los usuarios siempre tendrán una mayor valides, tal y cual se explicó en párrafos anteriores; sin embargo, no podemos simplemente quedarnos a esperar a que empiecen a hablar de nosotros, es importante la iniciativa e interactuar directamente con el usuario.
Se puede interactuar con el usuario al destacar una publicación del mismo, un ejemplo de ello es la empresa Buffer, dedicada a administrar publicaciones en redes sociales, la cual destaca comentarios y publicaciones de sus usuarios que son interesantes y que le pueden generar interacción a futuro, así como muy buenas opiniones y por ende un buen Word of Mouth marketing.
2.Testimonios de clientes
Utilizar los testimonios de aquellos que usan nuestros servicios y productos es un ejemplo perfecto de Word of Mouth, nos permite dar visibilidad de los testimonios de las gentes, ya sea a través de una página web o red social. Nuevamente, se presenta la misma circunstancia que en el primer ejemplo, el gante rara vez compartirá su punto de vista si no nos ponemos en contacto con ellos. Por lo que es importante dar el primer paso.
3.Marketing de influencia
¿Recuerdas alguna vez visitar la página de tu influenciar favorito, solo para que este te recomendara algún producto? Bueno, la razón de ello es que los Influencers han ganado gran relevancia en el mundo del marketing. El contenido en redes sociales es un mercado en crecimiento, el cual ha permitido popularizar a los conocidos influencers, celebridades con una gran visibilidad, las cuales, tiene el poder de generar influencia en sus audiencias, ya sea por su carisma o caracterización.
No son pocas las empresas que realizan campañas con estos influencers, los cuales, a través de un boca a boca positivo, dan visibilidad a la marca, además de que las personas que comúnmente se sienten identificadas con sus influencers preferidos, tendrán una mayor confianza hacia el producto que estos recomienden. Un Word of Mouth muy eficiente realmente. Algunas empresas que usan estas campañas son Creahana, Domestika, Spotfy, etc.
4.Personalización la empresa
Esta estrategia consiste en usar el feedback de los clientes, así como la percepción general de la marca a tu favor, reforzando la misma. El ejemplo perfecto es Duolingo, aplicación para el aprendizaje de idiomas. Esta empresa había generado una imagen de su mascota Duo, que podría parecer desastrosa en primer lugar, pues este enviaba notificaciones constantemente y un poco extrañas a sus usuarios que no cumplían con su régimen de estudio.
Los usuarios comenzaron de boca en boca a bromear con que Duo era un acosador, sin embargo, la empresa, en vez de contrarrestar esto, tomo la incitativa de usarlo a su favor, creando un video viral llamado “Duolingo push” el cual confirmaba todos los comentarios de los usuarios, siendo un video más que nada de carácter cómico, pero que fue suficiente para aprovechar el boca a boca y convertir a Duo en un personaje popular y lograr la app se convirtiera en la aplicación de aprendizaje en idiomas más usada en el mundo.
Aplicaciones óptimas del Word of Mouth
Una de las posibles aplicaciones que podríamos hacer es el incentivar el intercambio continuo en redes sociales. Podemos crear un hashtag propio para nuestra empresa. En eventos y en momentos del año en específico, los hashtags son un elemento imprescindible para que cobremos relevancia, además de que las personas ya están acostumbradas a los mismos.
Otra posible aplicación es el uso de contenidos interactivos, pues estos contenidos hacen que las audiencias se involucren más y se relacionen de una manera más intima con nuestro producto o servicio, cualquier formato es útil. Se pueden usar imágenes videos, webinar, ebooks, aplicaciones, medios de realidad aumentada, cualquier cosa que haga de la experiencia de usuario, algo más memorable y si nuestra experiencia de usuario destaca sobe las demás, el Mord of Mouth está prácticamente garantizado.
Por último, podemos presentar reseñas e incentivar a la acción, que las personas se sientan a gusto hablando de nuestro producto y que sientan que sus opiniones nos importan. Si se le da a la opinión de los clientes el valor que se merecen, entonces estos se sentirán en toda la confianza de otorgarla. Estos comentarios son en si mismos una experiencia de usuario y si son agradables más personas se verán atraídas a nuestros productos y servicios gracias al Word of Mouth.
En definitiva, el Word of Mouth es una práctica de marketing que nos puede traer muchos beneficios, tanto como empresarios como usuarios, pues entre más se esfuercen las empresas por darnos una experiencia de usuario gratificante, para que así las recomienden, más satisfechos se sentirán los usuarios con sus productos o servicios.
