Procedimiento Detallado para Hacer Efectiva la Devolución y/o Garantía
PASO 1: Identificación del Problema
- El cliente debe identificar claramente el defecto o falla
- Documentar con evidencias (capturas de pantalla, videos, reportes)
- Verificar que el problema esté dentro del período de garantía
- Confirmar que el problema esté cubierto por la garantía
PASO 2: Comunicación Inicial Canales Oficiales de Reporte:
- Correo electrónico: comercial@smartsi.info
- Teléfono: 316 587 81 04 (Lunes a Viernes, 8:00 AM – 5:00 PM)
- Formulario web
- WhatsApp Business: 316 587 81 04
Información Requerida:
- Número de contrato o factura
- Descripción detallada del problema
- Evidencias del defecto (archivos, capturas, videos)
- Fecha de entrega original del servicio
PASO 3: Recepción y Registro
- Tiempo de respuesta: Máximo 24 horas hábiles
PASO 4: Evaluación Técnica Tiempos de Evaluación:
- Crítico: 12 horas hábiles
- Alto: 1 día hábil
- Medio: 2 días hábiles
- Bajo: 3 días hábiles
Proceso de Evaluación:
- Análisis técnico interno
- Verificación de cobertura de garantía
- Determinación de causa raíz
- Propuesta de solución
PASO 5: Comunicación de Resultados Si Procede la Garantía:
- Notificación de aceptación del caso
- Plan de acción detallado
- Cronograma de solución
- Asignación de técnico responsable
Si No Procede la Garantía:
- Notificación con justificación técnica
- Alternativas de solución con costo
- Escalamiento a nivel superior
PASO 6: Ejecución de la Solución Tipos de Solución:
- Reparación: Corrección del defecto sin costo. No aplica para ataques de malware o hackeos. Tampoco sobre ajustes o actualizaciones realizadas por parte del cliente en la página web.
- Reemplazo: Nuevo desarrollo cuando la reparación no sea viable. Puede generar un costo adicional.
- Compensación: Descuentos en servicios futuros (casos específicos)
- Reembolso parcial: Solo en casos excepcionales determinados por ley. No aplica para registros de dominio.
Tiempos aproximados de Solución:
- Diseño Gráfico: 3-5 días hábiles
- Páginas Web: 5-10 días hábiles según complejidad
- Marketing Digital: Inmediato a 3 días hábiles
- Servicios Web: 24-48 horas
PASO 7: Verificación y Cierre
- Entrega de solución al cliente
- Verificación de funcionamiento correcto
- Confirmación de satisfacción del cliente
- Cierre formal del caso
6.4 Derechos del Consumidor Durante el Proceso
Derechos Fundamentales:
- Recibir atención oportuna y respetuosa
- Obtener información clara sobre el estado del caso
- Solicitar escalamiento a nivel superior
- Acceder a instancias de protección al consumidor
Canales de Escalamiento:
- Gerencia: soporte@smartsi.co
- SIC (Superintendencia de Industria y Comercio): En caso de no resolución
6.5 Exclusiones Específicas de Garantía
No están cubiertas por garantía:
- Daños causados por mal uso o negligencia del cliente
- Modificaciones realizadas por terceros
- Problemas derivados de factores externos (proveedores, plataformas)
- Cambios en requerimientos posteriores a la entrega
- Fuerza mayor o caso fortuito
- Incumplimiento de pagos por parte del cliente
Requisitos Obligatorios para Ejercer la Garantía:
a) Requisitos Temporales:
- La garantía debe reclamarse dentro del período máximo de 15 días después de entregar la página web.
- La pauta es una inversión publicitaria que se paga directamente a Google, Meta, Tik Tok u otra plataforma publicitaria. Por lo que el cliente debe hacer la gestión directa con la plataforma correspondiente acogiéndose a las condiciones establecidas de cada plataforma.
- Para servicios continuos: Durante la vigencia del servicio
- No se aceptan reclamaciones posteriores al vencimiento
b) Requisitos Documentales Obligatorios:
- Envio de correo a comercial@smartsi.info solicitando la garantía para ser revisada por nuestro equipo.
- Factura y Comprobante de Pago: Que demuestre el pago completo del servicio.
- Evidencia del Defecto: Documentación clara del problema (capturas, videos)
c) Cumplimiento de Obligaciones Contractuales:
- Pagos al Día: No debe existir mora en pagos pendientes
- Colaboración Técnica: Haber proporcionado accesos y información requerida
- Especificaciones: Haber cumplido con los requerimientos acordados inicialmente
- Comunicación: Haber reportado problemas de manera oportuna
d) Limitaciones y Restricciones:
Limitaciones Temporales:
- Garantía no aplica después del vencimiento establecido
- Cambios en requerimientos no están cubiertos
- Actualizaciones o mejoras no son parte de la garantía
- Servicios discontinuados tienen garantía limitada
Limitaciones de Responsabilidad:
- Daños indirectos o lucro cesante no están cubiertos
- Problemas derivados de terceros (proveedores, plataformas)
- Fuerza mayor o caso fortuito
- Cambios en normatividad o regulaciones
e) Obligaciones del Cliente Durante el Proceso:
- Colaboración Activa: Proporcionar información y accesos necesarios
- Comunicación Oportuna: Responder comunicaciones en máximo 5 días hábiles
- Preservación de Evidencias: Mantener intactas las evidencias del defecto
- Cumplimiento de Instrucciones: Seguir indicaciones técnicas del soporte
f) Consecuencias del Incumplimiento:
- Incumplimiento de Requisitos: Pérdida del derecho a garantía
- Falta de Colaboración: Suspensión temporal del proceso
- Información Falsa: Terminación del proceso y posibles acciones legales
- Mora en Pagos: Suspensión de garantía hasta ponerse al día
g) Derechos Irrenunciables del Consumidor:
- Derecho a información clara y oportuna
- Derecho a recibir producto/servicio en condiciones pactadas
- Derecho a garantía mínima
- Derecho a acudir a autoridades de protección al consumidor
h) Validez y Interpretación:
- Estos términos se interpretan según la legislación colombiana
- En caso de conflicto, prevalece la normatividad de protección al consumidor
- Las modificaciones deben ser comunicadas con 30 días de anticipación
- La nulidad de una cláusula no afecta la validez del resto del documento
Contacto Especializado para Garantías:
- Email: comercial@smartsi.info
- Teléfono: 316 587 81 04
- Horario: Lunes a Viernes, 8:00 AM – 5:00 PM
- Dirección: Calle 98 No. 21 – 50 Of. 902. Bogotá D.C.